ООО «АТС Проджект» оказывает услуги по технической поддержке (сопровождению) пользователей в процессе эксплуатации ИС.

 В зависимости от потребностей заказчика ООО «АТС Проджект» может оказывать услуги по технической поддержке в виде:

• абонентского обслуживания, как формой оказания услуг, при которой их стоимость за определённый (расчётный) период времени (месяц, квартал и др.) является постоянной величиной, не зависящей от объёма фактически полученных услуг;
• второй линии поддержки, при которой услуги технической поддержки оказываются в объеме, запрошенном пользователями, и оплатой «по-факту»;
• выполнение разовых услуг технической поддержки по отдельному договору.

Абонентское обслуживание включают в себя:

• консультации пользователей по телефону «горячей линии»;
• консультации пользователей по электронной почте;
• выезд «группы быстрого реагирования» для срочного устранения возникших трудностей в работе ИС;
• поставка новых версий ИС;
• конвертация данных ИС в формат новой версии, как на территории исполнителя, так и на территории заказчика;
• закрытие (ежемесячно) акта выполненных работ (оказанных услуг).

Вторая линия поддержки эксплуатации ИС:

• подключается к системе Service Desk Заказчика в качестве группы технической поддержки;
• подключается к ИС Заказчика с правами, позволяющими выполнять задачи технической поддержки;
• обрабатывает заявки от пользователей Заказчика (инциденты) второго уровня:
• выясняет действия, которые выполнял инициатор заявки (функциональный заказчик) и которые привели к некорректной работе/проблеме/потребности в поддержке;
• уточняет и корректирует описание потребности функционального заказчика;
• оценивает срок решения проблемы;
• оценивает трудоемкость работ по решению проблемы и согласовывает ее с заказчиком;
• при необходимости формирует техническое задание на решение проблемы и согласовывает с заказчиком.
• устранение проблем и сдача результатов функциональному заказчику;
• закрытие заявки;
• закрытие (ежемесячно) акта выполненных работ (оказанных услуг).

Выполнение разовых услуг технической поддержки:

• анализ проблемы, предоставленной заказчиком;
• определение перечня необходимых работ и мероприятий для решения проблемы;
• согласование бюджета оказания услуги;
• заключение договора;
• выполнение работ по договору и сдача их заказчику;
• подписание акта выполненных работ (оказанных услуг).